Du er logget ind

Din profil kan bruges på Berlingske.dk, Business.dk og bt.dk, der alle er en del af Berlingske Media. Du kan altid logge ud eller opdatere dine oplysninger ved at klikke på dit profilnavn.
Kronik:

Slut med snørklede breve

Pernille Steensbech Lemée og Christina Holgård Sørensen: Regeringen vil bøvlet i den offentlige sektor til livs. Det kommer vi ved at indføre et mere forståeligt og imødekommende sprog i det offentlige, mener dagens kronikører. I SKAT har man gode erfaringer med at lægge det bureaukratiske sprog på hylden. Der er ingen tid at spilde – det offentlige skal i gang med at skrive endnu bedre. Underrubrik

Tegning: Claus Bigum
Tegning: Claus Bigum

I regeringens nye arbejdsprogram er en af målsætningerne, at vi skal af med bøvlet i den offentlige sektor. Det skal være lettere at søge om offentlige ydelser, lettere at få en godkendelse og lettere at blive kontrolleret. Regeringen vil udarbejde et katalog med ideer til en bedre borgernær service. Og det er kærkomment.

Hvis vi vil bøvlet til livs, er sproget afgørende. Hvem har ikke prøvet at få et brev fra det offentlige og føle, at teksten hopper og danser for øjnene af én? Allerede overskriften skaber forvirring: Afbrydelse af udbetalingen af negativ moms. Ordene er abstrakte, det er svært at fatte budskabet, og man bliver i tvivl om, hvad man skal gøre.

Men måske kunne regeringens idékatalog også tage højde for arbejdet med sproget. For hvad hjælper det, at processerne bliver strømlinede og digitaliserede, hvis ikke borgerne forstår, hvad det offentlige skriver - på skærmen eller på papiret. Trods masser af gode intentioner og tiltag lader det offentliges sprog stadig en del tilbage at ønske, når målet er afbureaukratisering. Derfor håber vi, at regeringens udspil kan være med til at støtte og styrke en fælles offentlig indsats for et bedre sprog.

SKAT er i gang med at skrive en lang række standardbreve om, og i foråret 2009 blev 2.000 nye tekster taget i brug i SKATs største sagsbehandlingssystem. Også brevet om negativ moms har fået ny overskrift: Vi har brug for oplysninger fra dig, før vi kan udbetale momsen.

Reaktionerne er ikke udeblevet. Både skifteretter og virksomheder har rost brevene. De oplever, at brevene er forståelige, og at det er nemt at finde de oplysninger, de har brug for. Men der er et stykke vej endnu, før alle SKATs breve er skrevet i samme ligefremme stil.

Mange af SKATs gamle breve har været mere optagede af det, der er vigtigt for SKAT, end af de informationer, borgeren har brug for. Typisk indledte SKAT for eksempel et standardbrev med I henhold til Retssikkerhedslovens § ... Den gennemsnitlige modtager er i første omgang fløjtende ligeglad med, hvilken lovhjemmel SKAT bruger. Man vil hellere vide, hvorfor SKAT skriver og om hvad. Begynder brevet i stedet med Som vi talte om i telefonen, vil vi gerne komme på besøg for at gennemgå dit momsregnskab, kan modtageren forholde sig til brevets budskab.

SKAT har rigtig mange fagord. Mange af dem er svære at forstå, og nogle er også nemme at misforstå. Det gælder for eksempel henstand og negativ moms. Ofte kan man forklare betydningen i stedet. For eksempel bliver henstand i nogle standardbreve til du kan vente med at betale skatten. Og negativ moms bliver til det beløb, du skal have tilbage i moms.

Mange af de gamle breve bygger på en præmis om, at modtageren nok er ude på at snyde. Det gælder for eksempel det brev, man tidligere fik, hvis man havde glemt at sende sin selvangivelse til SKAT. Der var det udpenslet, hvilke konsekvenser det havde, hvis man overhørte rykkeren for selvangivelsen første gang, anden gang og tredje gang. I sidste instans kan man ende i fængsel, og det gjorde brevet opmærksom på. Det sker naturligvis yderst sjældent, men alligevel står det i brevet som en markant trussel - i en situation, hvor modtageren måske bare har glemt at sende selvangivelsen eller har været på ferie.

I de nye breve har SKAT gjort det til en regel udelukkende at fortælle om den første konsekvens af ikke at sende selvangivelsen. Hvis SKAT stadig ikke får den, sender de alligevel altid et nyt brev, hvor næste konsekvens bliver beskrevet.

SKAT har sammen med analysefirmaet Capacent Epinion undersøgt, om de nye tekster virker bedre end de gamle. SKAT sendte en traditionel rykker og en omskrevet rykker til to forskellige grupper. Derefter blev de to grupper interviewet om, hvad de syntes om rykkeren.

Det viste sig, at det omskrevne brev scorede bedre end det traditionelle på alle punkter. For eksempel opfattede 68 procent det nye brev som en høflig påmindelse mod kun 56 procent af modtagerne af det gamle brev. Det nye brev var svært at forstå for 10 procent af modtagerne, mens 17 procent havde besvær med det gamle. Det omskrevne brev medførte også færre opkald til SKAT end det traditionelle. Undersøgelsen viser altså, at de omskrevne tekster virker mere imødekommende og er lettere at forstå end de traditionelle.

Forstår borgerne ikke, hvad det offentlige skriver til dem, har vi et demokratisk problem. Derfor bør alle offentlige myndigheder kigge på sproget. Og derfor bør arbejdet med sproget indgå i regeringens »Væk med bøvlet«-plan.

Det er imidlertid, som om mange offentlige instanser har tabt pusten på det sproglige område. Når man én gang har set på standardbrevene og uddannet medarbejderne i at skrive klart og forståeligt, så mener man, at opgaven er klaret. Men det kræver en vedholdende og langvarig indsats, hvis man for alvor vil udskifte det tunge sprog. Ellers er det alt for nemt at ryge tilbage til de gamle vaner, og medarbejderne får bekræftet formodningen om, at sprogarbejdet er et tiltag, der hurtigt går over igen.

I Norge og Sverige er der langt mere fokus på det offentliges sprog end i Danmark. Begge lande fører kampagner for bedre offentligt sprogbrug. Nordmændene har blandt andet gennemført en undersøgelse, der viser, at hver tredje har svært ved at forstå breve fra det offentlige, og at hver fjerde har problemer med at udfylde skemaer samme sted fra.

Den norske løsning er projektet Klart språk i staten, som skal få de offentlige organisationer til at iværksætte sprogprojekter som det, SKAT har taget hul på. Det er for eksempel muligt at få penge til at starte et sprogprojekt, og der bliver uddelt en pris til de bedste projekter. Derudover får alle statsansatte tilbudt skrivekurser.

Herhjemme kan vi lære af vores naboer. Sproget i det offentlige har været på dagsordenen op igennem 80erne og 90erne, og den værste kancellistil er renset ud de fleste steder. Mange steder har den sproglige forbedring gjort sproget mere tilgængeligt end tidligere, men ikke rokket grundlæggende ved det billede af modtagerne, som teksten bærer på.

Men netop den daglige kommunikation med borgerne afgør, om borgerne føler sig forstået eller tromlet af systemet. Alligevel er det oftest annoncer, plakater, kampagner og anden massekommunikation, der er i fokus, når man taler om kommunikation i det offentlige. Men breve, møder og telefonopkald kommer meget tættere på den enkelte kunde - det er her, man for alvor oplever det offentlige, og her, at nærheden og forståelsen virkelig er på spil. Overser vi det, overser vi en af de allermest oplagte muligheder for at komme tæt på borgerne.

Her er vores ideer til, hvad regeringens idé­katalog til en mere borgernær service kunne indeholde:

En fælles politik for et mere forståeligt og imødekommende offentligt sprog. I Danmark har vi en sprogpolitik, der handler om, hvordan vi bevarer det danske sprog og håndterer den engelske indflydelse, men ingen politik for sproget i det offentlige.

Konkrete ideer til, hvordan offentlige myndigheder kan arbejde med sproget.

Hjælp og støtte til offentlige myndigheder, der arbejder med sproget, for eksempel fra Dansk Sprognævn.

Den gode tekst kan opbygge relationer. Den kan øge forståeligheden. Den kan motivere til den ønskede handling - hurtigere. Den kan effektivisere processer i organisationen.

Der er ingen tid at spilde - det offentlige skal i gang med at skrive endnu bedre.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer.

Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

For få adgang til indhold på Berlingske.dk skal du tillade visning af annoncer på Berlingske.dk. Se hvordan du gør her..

Tak for din forståelse.

Hov! Hvor blev min artikel af..!?

Du er træt af reklamer. Vi ved det godt! Men de betaler for den artikel, du sidder og læser. Vi vil derfor sætte stor pris på, at du tilføjer Berlingske.dk til din adblocker's "whiteliste".

Tak for din forståelse.