Sådan får man folk til at vente i telefonen

Tålmodigheden med telefonkøer kan påvirkes, viser ny forskning, der trækker linjer til en stor dansk matematiker.

Efter omfattende kritik af lange ventetider på Region Hovedstadens akuttelefon 1813 skyder regionen nu tilbage på eksempelvis journalister og læger, som regionen beskylder for at være med til at blokere akutlinjen.
Efter omfattende kritik af lange ventetider på Region Hovedstadens akuttelefon 1813 skyder regionen nu tilbage på eksempelvis journalister og læger, som regionen beskylder for at være med til at blokere akutlinjen.
Ikke et ord om akuttelefonen, men Region Hovedstaden er ikke de eneste i verden, der har en udfordring med telefonkøer. At håndtere telefonopkald fra mange kunder eller borgere til et begrænset antal medarbejdere er en indviklet opgave, som virksomheder og offentlige kontorer verden over arbejder på at gøre bedre.

Et tyrkisk og amerikansk forskningsprojekt har nu vist, at det enkelte kundecenter (eller akuttelefonlinje) godt kan påvirke den tid, der går, før en kunde eller en borger opgiver og smider røret på igen - til gene og uro i hele systemet.

Hidtil har man ellers antaget, at den maksimale ventetid ikke afhang af telefonsystemet, men af kunden, og at tålmodigheden var en nogenlunde konstant størrelse.

Projektet, som er udført af forskere ved den amerikanske Booth School of Business ved University of Chicago og det tyrkiske Koç Üniversitesi i Istanbul, er det første af sin art i verden, der fokuserer på tålmodigheden for den enkelte borger eller kunde i telefonkøen.

Analysen er foretaget på data fra 1,3 millioner telefoniske henvendelser til en stor israelsk bank, og den videnskabelige undersøgelse er offentliggjort i det fagfællebedømte tidsskrift Management Science.

Med matematiske modeller testede forskerne den vedtagne antagelse om, at den maksimale ventetid for en kunde, før han eller hun smider røret på igen, ikke kan rokkes ved at forandre på den måde, opkaldene håndteres på.

Men vores tålmodighed i en telefonkø kan godt påvirkes, viser analysen. Efterhånden som servicen forbedres, bliver vi villige til at blive hængende i længere tid i røret og vente, og dermed er der bedre mulighed for at forbedre service og forlænge tålmodigheden i en god cirkel.

"At vide hvornår nogen vil vælge at lægge røret på og hvornår de vil vælge at blive hængende er afgørende for at strømline et call center, gøre frustrationerne mindre hos kunderne og maksimere tilfredsheden og servicen," siger professor Che-Lin Su, en af de amerikanske forskere bag analysen.

"Da vores model giver et mere realistisk billede af, hvor længe en kunde er villig til at blive på linjen, giver det et mere præcist estimat af antallet af henvendelser som kan håndteres per time, dag eller måned," siger Baris Ata, den anden amerikanske professor bag artiklen i en pressemeddelelse fra University of Chicago.

Man må antage, at en tilsvarende ond cirkel også findes, hvor dårlig service og lave forventninger får os til at opgive endnu hurtigere, selvom der endnu ikke er en matematisk forklaring på 115 opkald på en time, som Region Hovedstaden siger er kommet fra en enkelt læge.

Læs også: Hæstorp: Jeg havde ikke fantasi til at forestille mig det her

Det hele startede med Erlang


Inde i enhver analyse af telefonkøer ligger en arv efter den danske matematiker Agner K. Erlang, hvis navn de lidt mere end midaldrende læsere vil kende fra logaritmetabeller i realskolen.

I 1908 ansatte Københavns Telefonaktieselskab, KTAS, den unge Erlang til at beregne det optimale antal telefonlinjer til et givet antal kunder, og i 1909 offentliggjorde han den første videnskabelige artikel i verden om køteori. Erlangs teorier blev siden brugt i mange lande til at opbygge telefonsystemer, bl.a. i Storbritannien.

Erlang formulerede både en ventetidsformel og en afvisningsformel, som er raffineret i moderne kommunikationsteknologi, men som grundlæggende stadig bruges i dag.

Hans navn er udødeliggjort som enheden erlang, E, der angiver trafiktætheden i et telefonsystem.
Mest læste

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer.

Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

For få adgang til indhold på b.dk skal du tillade visning af annoncer på b.dk. Se hvordan du gør her..

Tak for din forståelse.

Hov! Hvor blev min artikel af..!?

Du er træt af reklamer. Vi ved det godt! Men de betaler for den artikel, du du sidder og læser. Vi vil derfor sætte stor pris på, at du tilføjer b.dk til din adblocker's "whiteliste".

Tak for din forståelse.