Vi løber panden mod statens digitale mur

SværID? Vi har intet valg. Digital selvbetjening er fremover eneste måde at kommunikere med det offentlige. Men ifølge borger.dk strander hver anden ansøgning til det offentlige fra en borger undervejs.

Til sidst var Carsten Roth ved at rive håret af sig selv i ren og skær frustration. Efter talløse forsøg på at få selvbetjeningsløsningen på www.tinglysning.dk til at makke ret måtte den nu pensionerede bankdirektør til sidst slukke computeren og kaste håndklædet i ringen. Men det var ikke hans IT-færdigheder, der var skyld i det manglende resultat. Det var selve systemet, der slet ikke var gearet til at hjælpe.

Carsten Roth er ikke den eneste, der løber panden mod den digitale mur i disse år, hvor kontakten med det offentlige bliver gjort ansigtsløs. Helt almindelige mennesker, der kender deres smartphones, og som ved, hvor de finder deres forskudsopgørelse på Skats hjemmeside, farer vild i de digitale labyrinter, der udgør platformen for det digitale Danmark.

Det fortæller Søren Skaarup, der har mere end 25 års erfaring med digitalisering, service og kommunikation i det offentlige, blandt andet som chef for Borgerservice i Albertslund Kommune. Han skriver nu erhvervs-ph.d. om borgernes relation til de digitale myndigheder og adresserer alvorlige problemer i selvbetjeningsløsningerne.

Dårlige løsninger

For det første er alt for mange selvbetjeningsløsninger ikke gode nok. Eksempelvis kan man blive udsat for at få en liste over dokumentation, man skal fremskaffe til en ansøgning, der ikke retter sig efter de oplysninger, man har givet. Andre systemer er ulogisk bygget op og bryder med det, folk er vant til, når de bruger internettet, eksempelvis hvordan frem- og tilbageknapperne mellem skærmbilleder fungerer. Atter andre systemer lader sig kun understøtte af eksempelvis PCere eller ældre versioner af en internetbrowser.

»Løsningerne er lavet til en anden tid, hvor det ikke var obligatorisk for borgerne at være digitale. Dengang lod mange være, fordi det var ufuldstændige løsninger. De er ikke blevet så meget bedre endnu,« siger Søren Skaarup.Det er endnu for tidligt at sige noget validt om, hvorvidt den tvungne digitalisering af borgernes kontakt med det offentlige er en succes. Men at borgerne har problemer med systemerne, vidner tal for borger.dk, som er samlingssted for de mange offentlige selvbetjeningsløsninger, om. Kun 47,4 procent af de ansøgninger, som borgere har forsøgt at udfylde inden for det seneste år, er blevet gennemført.

Berlingske har desuden spurgt Berlingskes Mediepanel om erfaringerne med det digitale Danmark, og eksemplerne på ufuldstændige løsninger er mange:

»Min gamle mor skal tvinges til at modtage post digitalt, men kommunen er ikke forpligtet til at modtage ansøgninger digitalt. Da vi skulle ansøge om et hjælpemiddel til hende, viste det sig, at kommunens digitaliseringsløsning på det område bestod i, at man skulle hente et skema digitalt, udfylde det på computeren, printe og underskrive det og sende det med post. Ikke ligefrem en elegant løsning,« skriver Kirsten Meyer, der suppleres af Pierre Baad, der ligeledes har delt sine erfaringer i Berlingskes Mediepanel:

»Jeg har hjulpet to selvstændige med at sygemelde sig. Det var en farce på trods af, at jeg er IT-konsulent. Det tog 40 minutter at komme igennem systemet. Systemet er fuldt af fejl og siger eksempelvis ikke, at der efter en registrering skal gå en rum tid, før du kan fortsætte processen, hvorfor den stakkels bruger rykker håret af sig selv. Ringer man efter hjælp, er man nummer 48 i køen, og går man på kommunen, får man besked på at ringe. Det er helt utroligt dårligt.«

Ikke ægte kommunikation

Berlingske har ikke selv efterprøvet læsernes erfaringer, men Søren Skaarup kender til lignende eksempler. Han fortæller, at systemerne primært er »datafangstløsninger« og ikke ægte kommunikation og dialog med borgeren. Man har altså forsømt at se på menneskers behov og adfærd, da man indrettede systemerne. Man forudsætter eksempelvis, at borgeren selv kender diagnosen på sit eget problem:

»Der findes ikke en blanket, hvor der står: Hjælp! Jeg har ingen penge. I det personlige møde med en rådgiver kan man henvende sig uden at vide præcist, hvad man har brug for. De nye digitale løsninger skiller information, dialog og datafangst ad. De, der skal sørge for at få det hele til at hænge sammen, er borgerne. Det er ikke alle, der kan det,« siger Søren Skaarup og uddyber:

»Jeg synes også, jeg ser en stigende kynisme i forhold til borgerne.«Kynismen genkender borgerrådgiver i Københavns Kommune Johan Busse. Han får på ugentlig basis henvendelser fra borgere, der har mistet tilliden til velfærdssamfundet efter at have konsulteret hjemmecomputeren. 

Han fortæller, at borgerne efterspørger ubøvlede løsninger, der genererer sikkerhed:

»Hvis man eksempelvis søger om en forsørgelsesydelse, som man selv og familien skal leve af, vil man gerne være sikker på, at man har gjort det rigtigt, og at sagen er i proces, når man har udfyldt skemaet på internettet. Men ofte får man ikke en kvittering, der viser, at man har søgt. Man får opfattelsen af, at skemaet er havnet i den store intethed, og det genererer ikke sikkerhed hos borgeren.«Det er de enkelte myndigheder, der selv udvikler de systemer, der skal hjælpe borgerne. Men Digitaliseringsstyrelsen under Finansministeriet står for koordinationen og den tværgående implementering af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015. Marianne Sørensen er chef for det kontor, der har ansvaret for den borgervendte del af digitaliseringsstrategien, og hun erkender, at ikke alle løsninger er optimale:

»Den nye digitale virkelighed giver udfordringer nogle steder. Vi er ikke i mål endnu, men det rykker sig. Forventningen er ikke, at alt skal være helt på plads på nuværende tidspunkt,« siger Marianne Sørensen og uddyber:

»Vi er i gang med et stort forandringsprojekt, der betyder, at vi skal vænne os til at gøre ting på andre måder, og i den proces opstår der tvivl og spørgsmål. Hvis man som borger har et problem, ligger det stadig i de offentlige myndigheders vejledningsforpligtelse at hjælpe. Borgerservice skal stadig være åben for personlige henvendelser,« siger hun.

DEBAT | Er du løbet panden mod en digital mur hos det offentlige? Fortæl om det her i tråden på Berlingskes Facebook-side.

Mest læste

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer.

Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

For få adgang til indhold på b.dk skal du tillade visning af annoncer på b.dk. Se hvordan du gør her..

Tak for din forståelse.

Hov! Hvor blev min artikel af..!?

Du er træt af reklamer. Vi ved det godt! Men de betaler for den artikel, du du sidder og læser. Vi vil derfor sætte stor pris på, at du tilføjer b.dk til din adblocker's "whiteliste".

Tak for din forståelse.