14. september 2009, 09:22 – opdateret 14. september 2009, 10:04

Danske læger er ikke tegneseriefigurer, og venteværelserne uden for lægevagten og skadestuen er det fjerneste, man kan komme fra forlystelsesparker.

Men det danske sundhedsvæsen kunne lære ikke så lidt af Disney. Det siger to førende eksperter, Per Nikolaj Bukh, professor ved Aalborg Universitet
og professor i sundhedsøkonomi, Kjeld Møller Pedersen fra Syddansk Universitet.

- Borgernes oplevelse af det danske akut-system kunne løftes markant med meget simple midler. Én af de ting, vi ved, at borgerne er meget utilfredse med, er ventetiderne. Vi ved også, at ventetid er uundgåelig i et akutsystem, hvor der i perioder er for få læger. Man kan komme meget langt ved at kopiere en række tricks fra moderne kø-styring og bruge dem til at påvirke borgernes oplevelse af ventetiden, siger Per Nikolaj Bukh, der er ekspert i sygehusledelse.

Køer truede forretningen
I Disney ville køerne i slutningen af halvfemserne ingen ende tage, og det truede forretningen: Kunderne blev så trætte af at vente, at de ikke ville komme igen.

Noget skulle gøres, og det blev gjort: I dag bekæmpes ventetiden med avancerede software algoritmer i den patenterede, såkaldte Fast-pass teknologi.

Fire år efter introduktionen var ventetiden halveret. Men kunderne var stadig trætte af at vente. Derfor satte Disney ind mod kundernes oplevelse af ventetiden:

- Metoderne er simple og kan kopieres alle steder, der er køer: Man sørger for god kommunikation og for at holde folk orienterede om ventetiden. Personale omkring de ventende sørger for, at de har det godt. Man går meget langt for at sikre, at kundernes oplevelse af ventetiden er så god som muligt. Målinger viser, at det går rent ind, siger Per Nikolaj Bukh.

Det er ikke første gang, myndigheder lærer noget af Disneys måde at holde kunderne glade på, mens de venter.

Myndigheder verden over har trukket på Disney-ingeniørernes viden. Blandt andet da alverdens lufthavne fik det problem efter 11. september 2001, at det, der helt sikkert eksploderede i kampen mod terrorismen, var køerne.

Akutområde med problemer
Læren af Disney er ifølge Per Nikolaj Bukh, at der selvfølgelig skal sættes ind mod køerne i det danske akut-system.

Men regionerne kan ifølge Per Nikolaj Bukh med simple midler gøre borgernes oplevelse af akutsystemet meget bedre ved at sikre, at de urolige, syge borgere bliver modtaget af personale, der tager dem alvorligt og at sygeplejersker tilser dem imens, de venter. Man kan komme meget langt ved at lade folk vente i behagelige omgivelser, folk dem orienterede om ventetiden og give dem en kop kaffe og en cola, Eurosport eller Cartoons Network.

- Der er problemer i akut-systemet, og de bør håndteres. Men den kloge løsning er ikke nødvendigvis en garanti på højst fire timers ventetid, som det blev diskuteret i sidste uge. Det er en uhensigtsmæssig og forsimplet måde at angribe det på. For fire timer er også meget lang tid at vente, siger Per Nikolaj Bukh.

Utryghed og høje forventninger
Eksperterne pointerer, at der lægefagligt intet forkert er i at lade borgere, der ikke er meget alvorligt syge, vente.

- Problemet er, at det støder sammen med borgernes forventninger om at komme hurtigt til. Hvis man samtidig ikke gør nok ud af at holde folk informerede, bliver de utrygge, siger Kjeld Møller Pedersen.

I øjeblikket er regionerne ved at implementere en plan for akut-området, der blev udarbejdet af Sundhedsstyrelsen i 2007. Den vil være færdigtimplementeret i 2010 og handler om sygehusbyggeri og andre meget store størrelser.

De lave frugter
Eksperterne påpeger, at der findes en række lavt hængende frugter på akutområdet, som regionerne blot kan række ud og plukke. Ventetidsbekæmpelse er en af dem.

Kjeld Møller Pedersen understreger, at der findes en række muligheder for at lade borgerne få en pejling af ventetiden.

- Hvis man pr. telefon eller via Internettet kunne følge ventetiden på en skadestue, ville det med garanti være adfærdsregulerende. Det ville holde mange borgere fra at tage derind, hvis de havde en skavank, der bør tilses på et tidspunkt, men som ikke er alvorlig, siger han.

Kjeld Møller Pedersen efterlyser også, at cheferne for landets sygehuse får et mere klart fokus på borgernes venteoplevelser.

- Jeg har selv prøvet forskellen på at vente uden at få noget at vide og på at en sygeplejerske kommer og siger: Jeg ved, at du venter. Du skulle have været til kl. 14.30, men det bliver lidt forsinket. Holdes man informeret om, hvordan det går, bliver man tilfreds og får en oplevelse af at være i gode hænder, siger Kjeld Møller Pedersen.